Pada meetup ini, kita belajar dari praktisi mengenai pengalaman mereka melakukan riset untuk FinTech (Teknologi Finansial).
Indah Putri, UX Research Lead dari GO-JEK
- Masalah yang dihadapi FinTech, terutama di produk GO-PAY: kurangnya pemahaman, kurangnya familiaritas, dan terasa intimidatif.
- Jangan hanya fokus pada produk yang relevan. Produk yang tidak berhubungan sama sekali pun bisa jadi sumber yang baik untuk melihat masalah yang ada.
- Carilah California Roll. Pengguna selalu ingin sesuatu yang baru, tapi masih terasa familiar. Baca: “People Don’t Want Something Truly New, They Want the Familiar Done Differently.” oleh Nir Eyal.
- Coba lakukan studi dengan solusi yang telah ada. Kumpulkan ide untuk solusi dari masalah yang dihadapi.
Dari pengalaman GO-JEK, ternyata penggunaan Bahasa Indonesia (bahasa lokal) cukup membantu dalam meningkatkan adopsi aplikasi. - Pintu masuk pengguna yang paling baik adalah dengan menunjukkan manfaat riil dari aplikasi yang ditawarkan. Terbukti saat GO-PAY mengubah desain dari besar diskon (25%) menjadi harga akhir (Rp9,000 dari Rp12,000) membantu pengguna mendapatkan gambaran manfaat langsungnya.
- Jangan berhenti setelah rilis, pastikan untuk mengukur dampak, pelajari, dan perbaiki lagi fitur yang telah dibuat.
Sukmaji Kumoro, UX Designer dari Midtrans
- Saat semua orang dijadikan target market, akan susah untuk menentukan keputusan saat membuat desain.
- Sebelum membuat desain, Midtrans mencoba untuk memetakan desain yang dibuat dan semua positif dan negatif dari apa yang bisa dicapai dari desain tersebut, lalu mebuat dokumentasi lengkap tentang hal tersebut.
- Dokumentasi yang baik adalah dokumentasi yang jelas tanpa perlu pertemuan atau konfirmasi lainnya lagi.
- Komunikasi adalah hal yang penting, dan dilakukan di Midtrans melalui dokumentasi, guideline, dan mockup.
- Berdasarkan data di Midtrans, bila sebuah transaksi memakan waktu diatas 5 detik, pengguna otomatis berpikir ada masalah yang terjadi dengan sistem yang ada.
- Kebanyakan orang melakukan transaksi di atas kendaraan berjalan, seperti kereta, untuk memastikan sistem selalu bekerja, Midtrans selalu mencoba sistem mereka di koneksi 2G.
Cipta Pratama, UX Lead dari Jenius
- Ada 3 prinsip: pengguna, teknologi dan bisnis yang saling beririsan. Untuk memastikan mereka berjalan dengan baik, ketiganya harus dipelajari dengan seksama.
- Sebelum memulai, cari tahu tentang pengguna, keseharaian, dan kebiasaan mereka dengan melakukan wawancara mendalam (in-depth interview). Dari situ, Jenius memetakan pola kebiasaan mereka, dan membuat sintesis insight tentang pengguna. Hal ini akan membantu mengidentifikasi solusi apa yang paling sesuai untuk pengguna.
- Untuk memastikan semua berjalan dengan baik di institusi yang relatif kaku, seperti perbankan, Jenius membuat jadwal yang baku untuk Sprint. Ini untuk memastikan agar stakeholder tahu kapan mereka perlu terlibat dan mengalokasikan waktu mereka sejak jauh hari.
- Jadwal yang baku juga membantu Jenius untuk rutin melakukan tes dan memastikan stakeholder tahu perkembangan dari insight yang didapat.
- Untuk meyakinkan stakeholder, solusi perlu disajikan dengan data yang kuat. Tidak bisa hanya berdasarkan pengalaman atau expertise.
- Karena masalah sekuritas dan kerahasiaan, pada tahap awal tes dilakukan secara internal. Partisipan tes bisa didapat dari karyawan yang berada di luar tim pengembang (development). Pastikan karyawan tersebut sesuai dengan target pengguna yang diinginkan.
Sesi Tanya Jawab
Sebenarnya apa itu Fintech?
Pada intinya Fintech adalah sebuah usaha untuk membuat produk dan jasa yang dapat memberdayakan atau membantu orang secara finansial melalui teknologi atau dengan menggunakan teknologi.
Bagaimana proyek dimulai di perusahaan tempat masing-masing pembicara bekerja?
- Proyek bisa dimulai dari mana saja
- Dalam kasus GO-JEK biasanya datang dari data (bagaimana pengguna menggunakan produk), kebutuhan dari direksi, dan dari pengguna.
- Di Midtrans dimulai dengan business goal-nya apa.
- Di Jenius, mencoba menggali dengan cara melihat masalah yang ada. Bisa didapatkan dari masukan (data performa bank dan investor) ataupun dari kebutuhan pelanggan bank itu sendiri.
- Insight tidak pernah didapat dari direksi, insight hanya datang dari pengguna. Bila datangnya dari direksi, hal tersebut adalah sebuah kebutuhan bisnis.
Apakah keamanan dan privasi data menjadi suatu aspek yang sangat menantang bagi desainer dalam membuat produk atau jasanya?
- Ternyata, orang Indonesia tidak terlalu sensitif membagi privasi atau data personal, yang mereka pedulikan adalah keamanan data mereka agar tidak disebarkan dan agar mereka tidak memperoleh spam (contoh: promosi kartu kredit, dsb).
- Untuk memastikan pengguna percaya pada jasa yang ditawarkan, sektor finansial harus transparan data yang diberikan oleh pengguna digunakan untuk apa. Masalah yang ada sekarang adalah pengguna kurang percaya karena industri kita terlalu liberal dalam membagikan data personal pengguna.
- Pengelolaan produk-produk finansial sudah diatur oleh negara, sehingga kita sebagai desainer juga harus paham atau setidaknya menyadari hal ini; misalnya ketentuan dari Bank Indonesia maupun dari OJK.
Bagaimana mengelola dokumentasi design di tim?
- Dokumentasi ini sangat penting karena bisa jadi alat komunikasi yang baik juga, terutama kalau tim kalian tidak bekerja di lokasi yang sama dan tidak bisa dengan mudah tektokan secara real time. Yang jelas berguna sebagai referensi di masa datang (agar tidak mengulang pekerjaan yang sebelumnya sudah pernah dilakukan)
- Pertama-tama harus realistis mengenai dokumentasi seperti apa yang ingin dibentuk dan tujuan dari adanya dokumentasi itu apa.
- Buat dokumentasi yang jelas, konsisten, dan sistematis (buat sistem). Misalnya, cara penamaan elemen design harus konsisten, cara menuliskan atau bahkan cara membuat tab-baru dalam dokumentasi tersebut harus jelas dan konsisten.
- Sosialisasikan guideline mengenai dokumentasi tersebut kepada tim (baik internal tim desain dan stakeholder yang juga membutuhkan akses terhadap dokumentasi tersebut) dan tumbuhkan kultur tim yang konsisten dalam melakukan dokumentasi.
- Apabila kalian adalah lead dari tim tersebut, juga menjadi tugas lead untuk terus menerus mengingatkan timnya mengenai pentingnya dari melakukan dokumentasi design yang rapi dan sistematis.
Bagaimana melakukan proses UX research yang baik dengan keterbatasan anggota tim, waktu, serta sumber daya lain?
- Lagi-lagi harus realistis. Kita sering punya banyak hal yang ingin diriset. Untuk memanage hal tersebut, sebaiknya dipetakan berdasarkan dampaknya terhadap bisnis. Buat matriks antara kebutuhan riset, kebutuhan pengguna, serta kebutuhan bisnis. Lalu utamakan hal yang berdampak paling besar dengan efisiensi sumber daya yang ada.
- Belajar merencanakan di awal dan memprioritaskan tugas.
- Harus efisien dengan cara yang digunakan, cari informasi mengenai cara-cara yang paling mudah dalam melakukan segala sesuatu.
- Cari (hiring) anggota tim yang proaktif dan memiliki potensi untuk berkembang, karena orang-orang seperti ini yang akan lebih cepat mandiri (kita tidak perlu micro-manage, mengawasi, dan mengecek pekerjaan mereka terus menerus — hemat tenaga dan waktu).
- Komunikasi yang baik dengan desainer internal, antar tim, dan stakeholder sangat penting. Agar dari awal ekspektasinya jelas apa yang diharapkan dari proyek yang dikerjakan.
Bagaimana cara kita meyakinkan user bahwa produk kita aman (tidak merugikan mereka secara finansial) dan privasi mereka juga tidak ada tersebar?
- Tumbuhkan rasa kepercayaan dari pengguna terhadap produk dan perusahaan. Hal ini bisa dilakukan melalui cara memberikan pengguna kontrol terhadap cara mereka memakai produk kita. Misalnya, mereka bisa mengatur tampilan profil sendiri, bisa set kata sandi sendiri, bisa mengatur limit transaksi mereka sendiri, dsb.
- Menonjolkan fitur-fitur yang sudah diasosiasikan oleh pengguna dengan keamanan seperti meminta kata sandi saat melakukan transaksi, meminta pengguna memasukkan kata sandi yang kompleks, panjang, atau unik, melakukan double cover (konfirmasi ganda) untuk beberapa aksi yang krusial dalam bertransaksi, dan tetap mengutamakan keamanan produk walaupun mengurangi kemudahan penggunaan produk bagi pengguna.
- Berdasarkan A/B testing yang dilakukan Midtrans, frekuensi menampilkan logo kunci di beberapa tahapan di layar, serta menampilkan logo perusahaan sangat penting untuk memastikan pengguna percaya pada keamanan sistem.
UXID Meetup May 2017 diadakan di kantor Go-Jek, Pasaraya Blok M lt.7, pada hari Selasa 24 Mei 2017.
Terimakasih pada para sukarelawan Meetup kali ini, Dhea Sekarum, Arnold Saputra, Larasya Nayenggita, Widya Lestari, dan Fri Rasyidi.
Terimakasih juga kepada Go-Jek (Monika Halim, Seto Lareno, dan Vicario Reinaldo) yang telah menyediakan tempat dan makanan ringan.